European Banking CX Index 2021 de Forrester

LONDRES, 5 de octubre de 2021 /PRNewswire/ -- Según el Índice de experiencia del cliente bancario europeo 2021 de Forrester (CX Index ™), la pandemia COVID-19 aceleró el cambio a la banca a través de canales digitales e híbridos, y este cambio ha mejorado la experiencia del cliente (CX) en los bancos europeos. Revelado en CX EMEA, las clasificaciones del CX Index revelan que los canales digitales dominaron las tres dimensiones de la calidad CX (efectividad, facilidad y emoción) en toda Europa. El índice CX de banca europea de Forrester evalúa la calidad de CX de 38 de las marcas bancarias más grandes e importantes del Reino Unido, Alemania, Italia, España y Francia. Se basa en una encuesta a más de 26.000 adultos europeos.

LONDRES, 5 de octubre de 2021 /PRNewswire/ -- Según el Índice de experiencia del cliente bancario europeo 2021 de Forrester (CX Index ™), la pandemia COVID-19 aceleró el cambio a la banca a través de canales digitales e híbridos, y este cambio ha mejorado la experiencia del cliente (CX) en los bancos europeos. Revelado en CX EMEA, las clasificaciones del CX Index revelan que los canales digitales dominaron las tres dimensiones de la calidad CX (efectividad, facilidad y emoción) en toda Europa. El índice CX de banca europea de Forrester evalúa la calidad de CX de 38 de las marcas bancarias más grandes e importantes del Reino Unido, Alemania, Italia, España y Francia. Se basa en una encuesta a más de 26.000 adultos europeos.

De media, los clientes calificaron la calidad de sus experiencias bancarias como "buena" en el Reino Unido; 'OK' en Alemania, Italia y España; y pobre en Francia. En toda Europa, los retadores (alternativas a los bancos tradicionales) y las mutuales ofrecieron un mejor CX que los bancos tradicionales y fueron elogiados por brindar un sólido soporte al cliente, ofertas digitales o ambos. Entre los retadores: Monzo ocupó el primer lugar en Europa y el Reino Unido por centrarse en el bienestar financiero; First Direct superó a todos los demás bancos europeos en la categoría de conductores de servicio al cliente; e ING lideró en España por segundo año consecutivo. La calidad media de CX en Francia siguió siendo 'mala' con la excepción de Crédit Mutuel, BNP Paribas y Caisse d'Epargne, que mejoraron significativamente de 2020 a 2021.

La pandemia aceleró el cambio hacia la banca digital, con el 17% de los clientes franceses accediendo a sus cuentas bancarias en una computadora por primera vez y el 19% de los italianos usando una aplicación móvil bancaria por primera vez. Si bien las preferencias de los clientes para usar diferentes canales digitales variaron según el país, en general, las inversiones de los bancos en experiencias digitales dieron sus frutos. Los aspectos más destacados de las experiencias digitales incluyen:

"Las clasificaciones del índice CX de este año indican claramente que los bancos de toda Europa aprovecharon con éxito los canales digitales para atender mejor las necesidades de sus clientes", destacó Oliwia Berdak, vicepresidenta y directora de investigación de Forrester. "A pesar de las mejoras en digital, la calidad CX promedio en Francia siguió siendo 'pobre'. Las inversiones en experiencias digitales serán útiles a largo plazo. Además, las tres dimensiones de la calidad CX - efectividad, facilidad y emoción - no son igual de importantes. La emoción es clave para la diferenciación; por ello, brindar experiencias al cliente que evoquen emociones positivas, comprender mejor las necesidades del cliente, resolver problemas rápidamente y recompensar la lealtad del cliente deben ser las principales prioridades para que los bancos europeos mejoren la CX".

La metodología CX Index de Forrester ayuda a los líderes de CX a aumentar los ingresos más rápido, impulsar una mayor preferencia de marca y cobrar más por sus productos. Ayuda a las marcas a identificar los impulsores clave de una CX positiva para que sus clientes prioricen sus esfuerzos. Incluso una pequeña mejora en la calidad de la experiencia del cliente de una marca puede agregar ingresos al reducir la rotación de clientes y aumentar la participación en la billetera. Además, una CX superior conduce a costes de servicio reducidos y reduce el costo de adquisición de clientes a través del boca a boca.

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Forrester (Nasdaq: FORR) es una de las empresas de investigación y asesoramiento más influyentes del mundo. Ayudamos a los líderes de las funciones de tecnología, marketing, experiencia del cliente, producto y ventas a utilizar la obsesión por el cliente para acelerar el crecimiento. A través de la investigación, la consultoría y los eventos propios de Forrester, los líderes de todo el mundo están capacitados para ser audaces en el trabajo, navegar por el cambio y poner a sus clientes en el centro de su liderazgo, estrategia y operaciones. Nuestros conocimientos únicos se basan en encuestas anuales a más de 675.000 consumidores, líderes empresariales y líderes tecnológicos de todo el mundo; metodologías de investigación rigurosas y objetivas, incluidas las evaluaciones Forrester Wave™; más de 52 millones de votos en tiempo real; y la sabiduría compartida de nuestros clientes. Para obtener más información, visite Forrester.com.

Contacto de prensa: Michael Burner, [email protected]