AI e customer experience: quando la tecnologia diventa la norma, a fare la differenza saranno fiducia e competenze
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Fare di più e in meno tempo. Per la maggior parte dei lavoratori, il primo impatto con l'Intelligenza Artificiale si riassume in una parola: efficienza.
Secondo un’analisi di Hays[1], leader globale nella selezione e nelle soluzioni per le risorse umane, divulgata in occasione di SPARK! Innovation Summit - durante l’intervento “The AI-Powered Customer”, dedicato all’Intelligenza Artificiale e alle relazioni tra aziende e persone - il 63% dei professionisti identifica produttività ed efficienza tra i principali benefici dell’AI, mentre il 55% ne evidenzia il valore nel supporto all'analisi dei dati.
Un contributo importante che, però, racconta soltanto una parte della trasformazione in corso. Cosa succederà quando l'AI sarà accessibile a tutti e diventerà parte integrante del modo di lavorare?
La risposta, secondo Hays, riguarda sempre meno la tecnologia in sé e sempre più il modo in cui essa viene applicata. In un contesto in cui strumenti e competenze di base tenderanno progressivamente a diffondersi, il vero elemento di differenziazione sarà la capacità delle organizzazioni di utilizzare l'AI per comprendere meglio clienti e consumatori, anticiparne i bisogni e costruire esperienze sempre personalizzate.
“La vera opportunità dell’AI non è semplicemente fare più velocemente ciò che già facciamo, ma comprendere meglio clienti e consumatori e prendere decisioni più efficaci. Per questo il valore della tecnologia non dovrebbe essere misurato soltanto in termini di produttività e tempo risparmiato, ma anche nella qualità delle interazioni, nella soddisfazione e nella capacità di generare risultati concreti per il business”, ha dichiarato Marika Modaffari, Marketing Manager di Hays Italia.
Ad oggi l'adozione della tecnologia viaggia a ritmi sostenuti: il 52% dei lavoratori usa ormai l'AI regolarmente e il 77% si dice pronto a sviluppare nuove competenze sul tema. Un cambiamento intercettato chiaramente dal mercato: nei primi quattro mesi del 2026, Hays Italia ha registrato un boom del +40% nella domanda di esperti in intelligenza artificiale rispetto allo stesso periodo del 2025.
Tuttavia, la capacità della tecnologia di elaborare grandi moli di dati non basta da sola a generare valore: richiede senso critico e visione strategica. Per questo le aziende non sono alla ricerca esclusivamente di competenze tecniche, ma di figure ibride in grado di combinare tecnologia ed elemento umano, trasformando le informazioni generate dall'AI in decisioni efficaci e relazioni durature.
E’ proprio su questo equilibrio che si giocherà il futuro della customer experience nei prossimi anni: “Quando l'AI Literacy diventerà un requisito di base per tutti, la tecnologia in sé non rappresenterà più un elemento di differenziazione. La vera sfida si sposterà sul modo in cui l'AI viene utilizzata. Personalizzare un'interazione è un processo automatizzabile, ma costruire una vera relazione continua a richiedere ascolto, trasparenza, capacità di giudizio e fiducia. Il vantaggio competitivo sarà delle organizzazioni capaci di usare la tecnologia non per sostituire la relazione umana, ma per renderla più efficace e di maggiore valore” ha dichiarato Marika Modaffari, Marketing Manager di Hays Italia.
Informazioni su Hays
Hays plc (il “Gruppo”) è leader mondiale specializzato nella selezione del personale e nelle soluzioni per le risorse umane. Il Gruppo è esperto nel recruiting di professionisti qualificati e specializzati in tutto il mondo. Hays opera in sei settori di specializzazione a livello globale e in ulteriori settori di specializzazione a livello locale, nei quali detiene una posizione di leadership di mercato. Hays opera sia nel settore pubblico sia in quello privato, offrendo servizi di selezione per posizioni a tempo indeterminato, contratti a progetto e incarichi temporanei. Al 30 giugno 2026, il Gruppo contava oltre 8.100 dipendenti in 155 uffici distribuiti in 23 Paesi. Per l'esercizio chiuso al 30 giugno 2026, il Gruppo ha registrato ricavi netti pari a 905,5 milioni di sterline e un utile operativo di 48,6 milioni di sterline. L’azienda ha supportato l'inserimento di circa 40.000 professionisti in posizioni a tempo indeterminato e circa 203.000 persone in incarichi temporanei.
Per mercati, i ricavi netti provenivano per il 13% da Australia e Nuova Zelanda, per il 32% dalla Germania, per il 19% da Regno Unito e Irlanda e per il 36% dal resto del mondo. Per linee di attività, il lavoro temporaneo ha rappresentato il 64% dei ricavi netti, mentre la selezione a tempo indeterminato ha contribuito per il 36%. Per settori, Technology è la divisione più rilevante del Gruppo, con il 26% delle commissioni nette, seguita da Accounting & Finance (15%), Construction & Property (12%) ed Engineering (10%).
Contatti ufficio stampa Hays:
Roberto Grattagliano – 338 9291793 – roberto.grattagliano@mypr.it
Elena Soccal – 345 4434931 – elena.soccal@mypr.it
Marta Rutigliano – 351 0397141 – marta.rutigliano@mypr.it
Claudia Frasson – 342 7569494 – claudiafrasson@mypr.it
[1] Hays Salary Guide 2026
Ufficio Stampa
