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La nuova soluzione Customer Experience touchless di Forrester tiene traccia del feedback dei consumatori in tempo reale durante la pandemia
Grazie a potenti strumenti analitici, FeedbackNow consente alle aziende di raccogliere feedback presso il punto di esperienza attraverso le sue smiley box antimicrobiche e touchless. Di conseguenza, le aziende possono acquisire il feedback CX in tempo reale e agire in base a esso, dove e quando ciò risulta necessario, garantendo al contempo igiene e sicurezza.
Secondo i dati del Customer Experience Index (CX Index™) di Forrester, il modo in cui un marchio fa sentire il cliente, l'emozione, è il principale fattore di fidelizzazione dei clienti rispetto a efficacia e comfort. Fastidio, delusione e frustrazione allontanano i clienti. A causa della pandemia, può diventare molto facile per un marchio generare quel tipo di emozioni altamente dannose nei clienti. Ad esempio, quando i clienti sono delusi, solo il 18% manterrà la propria relazione con il marchio e solo il 15% lo raccomanderà ad amici e familiari.
Mentre i marchi si adattano all'evoluzione dei comportamenti dei consumatori dovuta al COVID-19, creare esperienze che suscitino emozioni positive, come la sicurezza e la fiducia, li aiuterà a interagire in modo empatico con i loro clienti e a rafforzarne la fidelizzazione. La pandemia richiede alle aziende di comunicare frequenti aggiornamenti sui protocolli di sicurezza e sulle modifiche operative. I consumatori devono sapere che interagire con un marchio, soprattutto nei negozi fisici e nelle filiali, sarà sicuro.
Oltre 500 aziende globali nei settori dei viaggi, del tempo libero, della vendita al dettaglio e della sanità si affidano agli strumenti analitici in tempo reale di FeedbackNow per affrontare rapidamente i problemi e garantire la sicurezza durante la pandemia. Tra questi figurano i distributori di carburante Shell, VINCI Autoroutes, Groupe Bernard Hayot in Francia, l'Aeroporto di Francoforte in Germania , l'Aeroporto di Milano Malpensa in Italia, l'Aeroporto di Schiphol nei Paesi Bassi, l'autorità portuale di New York e New Jersey , e Love's Travel Stops, una catena di minimarket negli Stati Uniti.
"Per sopravvivere e avere successo nell'ambiente attuale, settori come la vendita al dettaglio, i viaggi e la sanità hanno bisogno di rinnovare e riprogettare completamente le esperienze dei clienti", ha dichiarato Steven Peltzman , responsabile aziendale della tecnologia di Forrester per lo sviluppo della soluzione FeedbackNow. "Raccogliere il feedback e rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale è fondamentale per farli sentire sicuri e a loro agio. La versione touchless di FeedbackNow consentirà alle aziende di essere più reattive e di mettere al primo posto la sicurezza dei clienti in questa nuova normalità".
Forrester (NASDAQ: FORR) è una delle società di ricerca e consulenza più influenti al mondo. Aiutiamo le aziende a crescere attraverso l'ossessione per i clienti. Gli esclusivi insight di Forrester sono basati su sondaggi annuali condotti su oltre 690.000 consumatori e leader aziendali in tutto il mondo, su metodologie rigorose e obiettive e sulla saggezza condivisa dei nostri clienti più innovativi. Attraverso ricerche, dati e strumenti analitici brevettati, consulenze personalizzate, gruppi di pari, certificazioni ed eventi esclusivi, stiamo rivoluzionando il modo in cui le aziende crescono nell'era del cliente; per maggiori informazioni visitare forrester.com.
Contatto stampa: Hannah Segvich , hsegvich@forrester.com