Dalla Customer Satisfaction alla Customer Experience
La conferenza "I Can Get (Customer) Satisfaction” organizzata a Milano da IFMA Italia disegna l’evoluzione dalla customer satisfaction alla customer experience nell’ambito della gestione dei servizi.
Il prossimo 12 giugno, dalle ore 9.00 alle 13.30, si svolgerà al Palazzo delle Stelline di Milano la conferenza di IFMA Italia "I Can Get (Customer) Satisfaction - Idee e strumenti per superare la customer satisfaction e porre l’esperienza della persona al centro".
L’evento, organizzato da IFMA Italia, sarà aperto da un discorso del Presidente dell’associazione Marco Decio e proseguirà analizzando l’evoluzione dalla customer satisfaction alla customer experience nell’ambito della gestione dei servizi. Il tema verrà approfondito prima nei suoi aspetti più generali, grazie al contributo di Dario Melpignano, CEO di Neosperience, e Alessandro Zollo, AD di Great Place to Work, e poi dal punto di vista sia della domanda, e quindi dei Facility Manager, che dell’offerta, ovvero dalle società fornitrici di servizi, per trovare infine un punto comune che possa guidare il futuro sviluppo del mercato del FM nel suo insieme.
Uno degli obiettivi principali di un’attività di facility management è quello di creare un ambiente di lavoro che assicuri il benessere psicofisico di chi lo vive quotidianamente e ne stimoli di conseguenza la produttività. Da questo punto di vista una corretta implementazione dello strumento della customer satisfaction è elemento che riveste fondamentale importanza per il buon esito dell’intero processo di gestione dei servizi. A patto, però, di svolgerlo nel modo corretto e soprattutto con i giusti obiettivi.
Se la customer satisfaction viene intesa, come purtroppo spesso accade, solo come un modo per controllare l’operato dei fornitori, il potere di questo strumento finisce per essere ridotto ai minimi termini. Un approccio di questo genere tradisce infatti la natura stessa della customer satisfaction perché sposta il centro dell’attenzione dalla percezione della persona che usufruisce del servizio per concentrarsi solo sull’operato di chi lo eroga, con il risultato di perdere lungo la strada un’enorme quantità di informazioni che sarebbero invece decisive per l’attività di FM.
L’applicazione della customer satisfaction alla gestione dei servizi deve invece ampliare i suoi confini, spingendosi nella direzione segnata dalla customer experience, così da misurare veramente a 360° come il cliente, esterno o interno, viva l’ambiente creato dall’azienda, cosa ne tragga di positivo e negativo a ogni livello e capire come poter intervenire sui processi per migliorare l’intera esperienza di chi vive all’interno dell’organizzazione o di chi la visita solo occasionalmente. Tenendo anche a mente che un cliente interno soddisfatto è il primo e più importante veicolo promozionale per l’immagine di ogni azienda.
La conferenza disegnerà perciò lo stato attuale della customer satisfaction in Italia, per comprendere come venga utilizzata, con quali strumenti e obiettivi, e vedere così se le aziende del nostro Paese abbiano già abbracciato un concetto più avanzato di customer satisfaction, o se ancora persistano modelli più tradizionali o comunque meno efficaci. Il programma completo è disponibile sul sito dell’evento: http://www.cvent.com/d/jgq0yn.
