Il decalogo dell’Autorità per difendersi dalle telefonate indesiderate di luce e gas

14/03/2026 ECONOMIA Preferisci Informazione.News su Google

Redazione Economia   -   La pratica, invalsa ormai da anni, di ricevere proposte commerciali per la fornitura di energia elettrica e gas attraverso chiamate telefoniche insistenti, spesso caratterizzate da una narrazione confusa e da informazioni parziali se non volutamente ingannevoli, ha spinto l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, meglio nota come ARERA, a potenziare il proprio arsenale di strumenti informativi e normativi a tutela dei consumatori. In un contesto, va ricordato, segnato da fluttuazioni significative dei prezzi delle materie prime sui mercati internazionali, fattore questo che può rendere i cittadini più vulnerabili e inclini a valutare offerte apparentemente vantaggiose senza la necessaria cognizione di causa, l’ente regolatore ha deciso di pubblicare sul proprio portale ufficiale una serie di suggerimenti e materiali multimediali, pensati per fornire indicazioni chiare e di immediata comprensione su come orientarsi in questo ginepraio.

Le nuove tutele contrattuali e i diritti del cliente

Tra le indicazioni più rilevanti, e che rappresentano una novità assoluta nel panorama della tutela dei consumatori energetici, vi è l’introduzione di meccanismi più stringenti per la gestione dei reclami e per i contratti stipulati per via telefonica. Dal primo gennaio di quest'anno, infatti, i fornitori sono tenuti a rispondere ai reclami scritti entro un termine perentorio di trenta giorni solari, a rettificare eventuali errori di fatturazione entro sessanta giorni e a risolvere i casi di doppia fatturazione, una problematica particolarmente spinosa, in soli quindici giorni. Il mancato rispetto di questi standard qualitativi comporta per l'azienda l'obbligo di corrispondere un indennizzo automatico al cliente, il cui importo base è stato elevato a trenta euro; una cifra, questa, che può aumentare progressivamente fino a raggiungere i novanta euro qualora i ritardi dovessero risultare particolarmente gravi e prolungati nel tempo, senza che il malcapitato utente debba fare alcuna richiesta formale in tal senso.

Le regole d’oro per riconoscere e gestire le telefonate sospette

Parallelamente a queste misure, che potremmo definire repressive o di garanzia post-vendita, ARERA ha messo a punto una serie di accorgimenti preventivi che ogni cittadino farebbe bene a memorizzare. Nel mirino finiscono i call center più aggressivi, quelli che con tecniche talvolta al limite della scorrettezza cercano di carpire un consenso telefonico. L'invito è a diffidare di chi propone offerte senza fornire un quadro completo delle condizioni contrattuali, a non fornire mai il proprio codice POD o PDR, che rappresentano la targa identificativa della propria utenza, e a ricordare che si ha sempre diritto a ricevere una copia del contratto stipulato e la registrazione della telefonata in cui si è espresso il consenso. Va da sé che, in caso di attivazione non richiesta, il consumatore può esercitare il diritto di recesso entro quattordici giorni, ma soprattutto può e deve sporgere denuncia alle autorità competenti.

L’inasprimento delle regole per i servizi telefonici di assistenza

Non solo i tentativi di vendita, ma anche la qualità dell'assistenza clienti post-vendita è stata oggetto di una profonda rivisitazione normativa. I venditori con più di cinquantamila clienti, in particolare, sono ora obbligati a garantire standard di servizio telefonico decisamente più elevati: il tempo medio di attesa, anche qualora ci si avvalga di assistenti vocali automatici, non può superare i tre minuti, e almeno l'ottantacinque per cento delle chiamate deve essere gestito da un operatore umano in carne e ossa. Un obbligo, questo, che mira a ridurre il fenomeno delle cosiddette "code infinite" e a rendere effettivamente fruibile il diritto di assistenza, soprattutto in momenti critici come quelli legati alla presentazione di un reclamo o alla richiesta di chiarimenti su una bolletta particolarmente onerosa, la cui correttezza formale e sostanziale viene così messa al riparo da possibili abusi o disattenzioni da parte dei gestori.

L’onere della prova e la trasparenza nelle comunicazioni

Un ulteriore e fondamentale principio sancito dall'Autorità riguarda l'inversione dell'onere della prova in caso di contestazioni. Se un utente dovesse ritrovarsi con un contratto attivato senza un suo esplicito consenso, spetta al fornitore, e non al cliente, dimostrare di aver correttamente acquisito tutte le autorizzazioni del caso. In questa prospettiva, i venditori sono tenuti a conservare la documentazione probatoria, inclusa la registrazione della chiamata, e a metterla a disposizione in caso di necessità. Questo approccio, volto a riequilibrare una relazione tradizionalmente asimmetrica tra grande azienda e singolo cittadino, si inserisce in un quadro di rafforzamento complessivo dei poteri di controllo e sanzionatori di ARERA e dell'Antitrust, le quali possono intervenire d'ufficio nei confronti di quelle pratiche commerciali ritenute scorrette o aggressive, senza che il consumatore debba necessariamente attivarsi in prima persona per avviare una procedura lunga e complessa.