Asha Sharma gestisce i ticket di assistenza Xbox: la CEO vuole capire i giocatori dall'interno

15/09/2026 SCIENZA E TECNOLOGIA Condividi Preferisci Informazione.News su Google

Redazione Scienza e Tecnologia   -   Chi ha aperto un ticket di assistenza Xbox negli ultimi mesi potrebbe aver ricevuto una risposta da qualcuno di decisamente inaspettato. Secondo quanto riferisce il Wall Street Journal, Asha Sharma, amministratrice delegata della divisione gaming di Microsoft, dedica alcune ore ogni mese a gestire in prima persona le segnalazioni dei giocatori, senza dichiarare il proprio ruolo, così da osservare senza filtri i problemi che emergono tra hardware, giochi e servizi.

L'esperienza, spiega il quotidiano, le ha mostrato quanto possa essere complesso risolvere la richiesta di un singolo utente dentro una macchina organizzativa grande come Microsoft.

Un cambio ai vertici e una nuova filosofia manageriale

La nomina di Sharma risale allo scorso febbraio, quando ha preso il posto di Phil Spencer, uscito dopo trentotto anni in azienda e dodici alla guida del marchio Xbox. Il suo profilo non nasce nei videogiochi: dopo un primo passaggio nel marketing Microsoft e un'esperienza nella startup Porch, è stata vicepresidente prodotto in Meta su Messenger e Instagram Direct, quindi direttrice operativa di Instacart durante la quotazione in borsa, prima di rientrare in Microsoft nel 2024 alla guida della divisione CoreAI.

È da questa posizione che è stata chiamata a guidare Microsoft Gaming, una scelta che aveva inizialmente sorpreso parte dell'ambiente per la mancanza di un passato specifico nel settore.

Al centro della sua visione, secondo quanto emerge dal profilo del Wall Street Journal, c'è la volontà di costruire un'azienda più trasparente, capace di affrontare apertamente tanto i successi quanto i problemi. La formula che la dirigente ha usato per sintetizzare questo approccio è "clarity is kindness": le aziende, ha osservato, raccontano volentieri i propri risultati positivi ma devono imparare a comunicare anche le realtà scomode.

La scelta di dedicarsi personalmente ai ticket di assistenza si inserisce in questa prospettiva, come strumento per ridurre la distanza tra i vertici e chi utilizza la piattaforma ogni giorno.

I numeri di una ristrutturazione pesante

La gestione di Sharma è cominciata in un momento complesso per la divisione. A luglio è partita una ristrutturazione che ha previsto circa 3.200 tagli di posti di lavoro nell'arco dell'anno fiscale, pari a circa il 20 per cento dell'organico di Xbox, con 1.600 uscite immediate. In parallelo, quattro studi di sviluppo sono stati separati dal gruppo: Compulsion Games e Double Fine Productions sono tornate indipendenti, mentre Ninja Theory e Undead Labs hanno avviato il passaggio a nuovi proprietari.

La controllata francese Arkane Studios ha invece aperto un confronto con il consiglio di fabbrica per valutare le opzioni strategiche disponibili.

Nella comunicazione interna che ha accompagnato l'annuncio, la stessa Sharma ha descritto una situazione economica tutt'altro che solida, indicando margini di profitto molto inferiori a quelli dei concorrenti. La dirigente ha anche indicato l'obiettivo di riportare la divisione su un percorso di crescita entro la fine dell'anno fiscale 2027. Sul fronte opposto, alcune decisioni hanno incontrato il favore del pubblico, tra cui il ritorno a una linea più chiara sulle esclusive e l'abbandono di un assistente basato sull'intelligenza artificiale che era stato criticato dagli utenti.